PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH,
YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

I. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

Tài liệu này quy định cách thức Công ty TNHH Công nghệ Kết Nối Ý Nghĩa ("Fun Studio") tiếp nhận và giải quyết mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ được giới thiệu và giao dịch trên website https://funstudio.com.vn, bao gồm: dịch vụ chụp ảnh tự động tại các điểm đặt máy, cho thuê thiết bị photobooth cho sự kiện, mua bán thiết bị và vật tư, và hợp tác nhượng quyền thương hiệu.

Tài liệu được xây dựng phù hợp với Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử (được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 85/2021/NĐ-CP) và các quy định pháp luật hiện hành có liên quan.

II. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT

• - Tôn trọng khách hàng: mọi phản ánh đều được ghi nhận, không phân biệt giá trị giao dịch.
• - Minh bạch: khách hàng được thông báo về tiến độ và căn cứ giải quyết.
• - Kịp thời: ưu tiên giải quyết trong thời gian ngắn nhất, đúng thời hạn cam kết.
• - Thiện chí, thương lượng: ưu tiên hòa giải, thương lượng trực tiếp trước khi sử dụng các cơ chế giải quyết tranh chấp khác.
• - Bảo mật: thông tin của người khiếu nại được bảo mật theo Chính sách bảo mật thông tin của Fun Studio.
• - Miễn phí: Fun Studio không thu bất kỳ khoản phí nào của khách hàng khi tiếp nhận và xử lý khiếu nại.

III. CÁC KÊNH TIẾP NHẬN

Kênh tiếp nhận	Thông tin liên hệ	Thời gian tiếp nhận
Tổng đài / Hotline	0975 338 244	07h00 – 23h00, Thứ Hai đến Chủ Nhật
Thư điện tử	sales@funstudio.com.vn ; marketing@funstudio.vn	24/7, phản hồi trong giờ làm việc
Website	Mục "Liên hệ" và "Câu hỏi thường gặp" tại https://funstudio.com.vn	24/7
Mạng xã hội chính thức	Fanpage Facebook, Instagram @funatfunstudio, TikTok, YouTube của Fun Studio	08h00 – 23h00 hằng ngày
Trực tiếp	Trụ sở Công ty hoặc tại điểm đặt máy nơi phát sinh sự việc	Theo giờ hoạt động của điểm bán
Văn bản	Gửi qua đường bưu điện đến trụ sở Công ty	Theo dấu bưu điện

IV. THÔNG TIN CẦN CUNG CẤP KHI PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, khách hàng vui lòng cung cấp:

• - Họ và tên, số điện thoại và/hoặc email liên hệ;
• - Tên sản phẩm, dịch vụ; mã đơn hàng, số hợp đồng hoặc mã phiên chụp (nếu có);
• - Địa điểm và thời gian phát sinh sự việc (tên điểm đặt máy, ngày giờ sử dụng dịch vụ);
• - Mô tả cụ thể nội dung phản ánh, khiếu nại;
• - Chứng cứ kèm theo nếu có: hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ thanh toán, biên bản bàn giao;
• - Đề xuất, mong muốn của khách hàng về hướng giải quyết.

V. THỜI HIỆU KHIẾU NẠI

• - Đối với dịch vụ chụp ảnh tại điểm đặt máy: trong vòng 05 ngày kể từ ngày sử dụng dịch vụ.
• - Đối với dịch vụ cho thuê thiết bị, tổ chức sự kiện: trong vòng 15 ngày kể từ ngày kết thúc sự kiện.

Quá thời hiệu nêu trên, Fun Studio vẫn tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng trong khả năng có thể, nhưng có thể không đủ căn cứ để giải quyết đầy đủ do dữ liệu và hiện trạng đã thay đổi.

VI. QUY TRÌNH VÀ THỜI HẠN GIẢI QUYẾT

Bước	Nội dung	Công việc thực hiện	Thời hạn
1	Tiếp nhận	Ghi nhận đầy đủ nội dung vào Sổ theo dõi khiếu nại, cấp mã số tiếp nhận và gửi xác nhận cho khách hàng	Ngay khi tiếp nhận, chậm nhất 24 giờ làm việc
2	Phân loại và xác minh	Xác định loại vụ việc, bộ phận chịu trách nhiệm; thu thập chứng cứ, đối chiếu hợp đồng, nhật ký thiết bị, dữ liệu giao dịch	Trong 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận
3	Đề xuất phương án và trao đổi với khách hàng	Bộ phận chuyên môn đề xuất hướng xử lý, trao đổi và thương lượng với khách hàng	Trong 05 ngày làm việc kể từ khi hoàn tất xác minh
4	Ra kết quả và thực hiện	Thông báo kết quả bằng điện thoại hoặc văn bản/email; thực hiện biện pháp khắc phục đã thống nhất	Tối đa 15 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận
5	Theo dõi và khép hồ sơ	Xác nhận khách hàng đã hài lòng, lưu hồ sơ, rút kinh nghiệm và cải tiến quy trình	Trong 03 ngày làm việc sau khi thực hiện xong

Đối với vụ việc phức tạp, cần giám định kỹ thuật hoặc có sự tham gia của bên thứ ba (đơn vị vận chuyển, ngân hàng, đối tác nhận nhượng quyền), thời hạn giải quyết có thể kéo dài nhưng không quá 30 ngày làm việc. Fun Studio sẽ thông báo bằng văn bản cho khách hàng về lý do và thời hạn dự kiến.

VII. PHÂN LOẠI VỤ VIỆC VÀ HƯỚNG XỬ LÝ

Nhóm vụ việc	Hướng xử lý
Ảnh in bị lỗi (mờ, lệch, mất nét, không ra ảnh) do thiết bị	In lại miễn phí ngay tại chỗ hoặc cho phép chụp lại một lượt miễn phí; nếu không thể khắc phục thì hoàn lại toàn bộ số tiền của lượt chụp
Thiết bị trừ tiền nhưng không thực hiện dịch vụ	Hoàn tiền 100% trong vòng 03 – 07 ngày làm việc kể từ khi đối soát giao dịch thành công
Sự kiện bị gián đoạn do lỗi của Fun Studio	Bù thời gian sử dụng, giảm trừ giá trị hợp đồng hoặc hoàn tiền tương ứng phần dịch vụ chưa thực hiện
Phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên	Xin lỗi khách hàng, xử lý nội bộ theo quy chế của Công ty và thông báo kết quả cho khách hàng
Khiếu nại liên quan đến thông tin cá nhân, hình ảnh	Xử lý theo Chính sách bảo mật thông tin; gỡ bỏ hoặc xóa dữ liệu theo yêu cầu hợp lệ của khách hàng

VIII. KHIẾU NẠI LẦN HAI

Trường hợp không đồng ý với kết quả giải quyết, khách hàng có quyền gửi khiếu nại lần hai đến Ban Giám đốc Fun Studio qua email sales@funstudio.com.vn hoặc bằng văn bản gửi về trụ sở Công ty trong thời hạn 10 ngày kể từ ngày nhận được kết quả lần đầu. Fun Studio sẽ xem xét và trả lời trong thời hạn 10 ngày làm việc.

IX. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Fun Studio luôn ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần thiện chí và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Trường hợp thương lượng không thành, một trong hai bên có quyền:

• - Yêu cầu hòa giải thông qua tổ chức hòa giải theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
• - Phản ánh đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thương mại điện tử;
• - Khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam.

Mọi tranh chấp được giải quyết theo pháp luật Việt Nam. Trong thời gian giải quyết tranh chấp, các nội dung không tranh chấp vẫn được hai bên tiếp tục thực hiện.

X. LƯU TRỮ HỒ SƠ VÀ BÁO CÁO

Toàn bộ hồ sơ phản ánh, khiếu nại được lưu trữ tối thiểu 02 năm kể từ ngày khép hồ sơ, dưới dạng bản giấy và/hoặc bản điện tử. Bộ phận Chăm sóc khách hàng tổng hợp và báo cáo Ban Giám đốc định kỳ hằng tháng nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Fun Studio có trách nhiệm cung cấp thông tin, hồ sơ liên quan khi có yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Nếu Người dùng có thắc mắc về Chính sách này, hãy liên hệ với chúng tôi theo thông tin sau: 

• Trụ sở chính: Đường Trại Gà, Khu công nghiệp Phú Diễn, Phường Đông Ngạc, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

• VPGD - ĐĐKD: Số 75 ngõ 381 Nguyễn Khang, P. Cầu Giấy, Hà Nội.

• Hotline: 0975338244

• Email: sales@funstudio.com.vn ; marketing@funstudio.vn